La odisea de Atrápalo [Actualizado]

Tal y como sugiere un leyente en los comentarios hemos procedido a cambiar el título de la entrada ya que Vueling no fue la verdadera causa de la incidencia.
¿Qué pensarías si cuando vas a coger un vuelo llegas a la terminal a facturar tu equipaje y te dicen que tu vuelo fue cambiado 2 meses antes al día anterior y que ahora no tienes forma de volar?

Pues eso es justo lo que nos pasó a nosotros.
Teníamos el vuelo a Venecia reservado desde el mes de julio del 2010, con su correspondiente hotel, todo ello gestionado desde la web Atrápalo.

Un par de semanas antes de las vacaciones intenté gestionar el chek-in online, pero al ver que cobraban 3€ por asiento y vuelo desistí.
Con todo preparado, y a la intempestiva hora 05:45, nos presentamos en la T4 de Barajas con nuestra ilusión de poder viajar a los carnavales de Venezia!, hasta que en las pantallas de información de los vuelos no aparecía el nuestro.
Fuimos a preguntar al mostrador de información de la compañía y se limitó a decirnos: “claro, es que vuestro vuelo fue cambiado el 7 de diciembre para que saliese ayer”.
Nuestra reacción fue quedarnos flipando creyendo que éramos víctimas de una cámara oculta de mal gusto. Evidentemente no era así. Su excusa era que es Atrápalo la encargada de informar a los viajeros de dicho cambio.
Obviamente pusimos una hoja de reclamación, y nos dirigimos a la comisaría a poner una denuncia. Allí nos dijeron, muy amablemente, que esa denuncia se iba a quedar en el limbo y no íbamos a conseguir nada, que mejor nos dirijamos a Aena y a Consumo, que ellos se encargarán.

Fuimos al mostrador de Aena dentro de la T4 a poner una hoja de reclamaciones sin ninguna esperanza de conseguir una solución por parte de Vueling.

Inmediatamente empezamos a buscar alternativas, no íbamos a perder el hotel, una excursión que teníamos ya pagada y el viaje de vuelta.
Gracias al iPhone pudimos consultar en internet las opciones:

  1. -Iberia, a las 10 de la mañana = 300€/persona
  2. -Alitalia, a las 11 de la mañana = 100€/persona (con una escala y un viaje de 6h)
  3. -Interrail, a las 4 de la tarde = 80€ (llegando allí un día después)
  4. -Air Europa, a las 5 de la tarde = 80€/persona

Elegimos Air Europa, como es obvio, teniendo que esperar desde las 07:00 hasta las 17:00 en la terminal.



Menos mal que al final pudimos irnos, pero esto es lo que los derechos de los pasajeros exige:

  1. -En caso de una cancelación del vuelo la compañía está obligada a informar de todo al pasajero.
  2. -Encontrar una ruta alternativa, o pagar un vuelo en otra compañía.
  3. -Proporcionar al menos 2 llamadas telefónicas, acceso a internet, emails…
  4. -Proporcionar las comidas necesarias (desayunos, comidas, cenas…) con lo que el usuario quiera consumir.
  5. -Indemnizar con 400€ a cada usuario.


Bueno, pues después de llegar nos encontramos un email de Vueling:

Estimado Sr. *********,

Nos ponemos en contacto con usted en respuesta a su escrito de fecha **/02/2011 y en relación a su reserva ********* .
Ante todo, lamentamos sinceramente las molestias ocasionadas.
En caso de cambio de horario, es responsabilidad de Vueling, avisar a todos los pasajeros afectados. La agencia de viajes Atrápalo ( medio a través del cual usted reservó nuestros billetes ), no proporciona a nuestra compañía ningún dato de contacto del pasajero excepto su nombre y apellido, impidiendo así avisar al afectado.  
Cabe indicar, que Vueling avisó de los cambios a dicho portal a través de la dirección e-mail del mismo a fecha de 10/12/2010, con antelación suficiente para avisar al pasajero.
Quedamos a su disposición para cualquier duda que pueda tener al respecto y esperamos volver a verle en nuestros próximos vuelos.
Su referencia es: 
[SR_Number: *-***********]
Por favor, utilice esta referencia para futuras consultas sobre este caso, o responda a este mismo correo electrónico.
Reciba un cordial saludo.
Atentamente,
Departamento de Atención al Cliente
Vueling AIRLINES, S.A.


¿De verdad esta compañía se cree que vamos a aceptar unas disculpas y bajar las orejas?
La contestación de Aena fue más enriquecedora, resumiendo:
Ellos no están en disposición de gestionar reclamaciones ante incumplimientos de contrato, pero que enviarán la queja a Vueling para que tramite las indemnizaciones y que, si no cumplen, vayamos al Ministerio de Fomento (encargado de la aviación civil) y tramitemos una denuncia.
datos:
        Ministerio de Fomento / Agencia Estatal de Seguridad Aérea
        División de Calidad y Protección al Usuario
        
        Paseo de la Castellana, 67, despacho A-259 – 28071 Madrid
        91 597 83 21 / 91 597 72 31
En la web de Aena puedes consultar los derechos del pasajero, aunque la web del ministerio de fomento lo explica de una forma mejor.
Vueling, a mi no me la juegas.
Respuesta de Vueling:

Estimado Sr. *****,
Nos ponemos en contacto con usted en respuesta a su escrito de fecha 03/03/2011 y en relación a su reserva ****** .
Ante todo, lamentamos sinceramente las molestias ocasionadas
Tal y como nos indica, la legislación vigente obliga a las compañías aéreas a notificar un cambio de tales características a nuestros  pasajeros, con 15 días de antelación.  Una vez hemos tenido constancia de dicho cambio, hemos procedido a contactar inmediatamente. Por tanto, podemos concluir que hemos cumplido con nuestra obligación, enviándo a fecha 10/12/2010 un correo electrónico informativo a la dirección que consta en su reserva y que en su caso es el correo electrónico del portal Atrápalo, quien se hace responsable de notificar a los pasajeros que gestionan sus reservas a través de ellos, ya que no facilitan datos de contacto de sus clientes.
Por todo ello, lamentamos comunicarle que, habiendo cumplido Vueling con las obligaciones que contempla la Ley, no podemos cursar su reclamación en los términos que usted nos solicita.
Quedamos a su disposición para cualquier duda que pueda tener al respecto.
Su referencia es: 
[SR_Number: *********]
Por favor, utilice esta referencia para futuras consultas sobre este caso, o responda a este mismo correo electrónico.
Atentamente,
Departamento de Atención al Cliente
Vueling AIRLINES, S.A.

ACTUALIZADO 09/03/2011
No hartos de explicaciones equívocas y embusteras esto nos respondió Atrápalo:        



Estimado cliente, Le comunicamos que nosotros no tenemos ninguna notificación de cambio de horario por parte Vueling y aunque no conste el teléfono del pasajero en la reserva, si constan nuestros datos para que nos avisen.Igualmente en las condiciones aceptadas por el proceso de compra y también en el email de confirmación que se le envía al cliente, se especifica que es oblogatorio reconfirmar los horarios de sus vuelos antes de la salida.Para cualquier consulta o aclaración, por favor responder a este mismo email.Gracias, un saludo 

 

¿Qué nos ha dicho el Ministerio de Fomento?

Pues que ellos pueden gestionar las negligencias de Vueling, ya que al ser una compañía aérea está dentro de sus competencias, pero que Atrápalo tiene la obligación, como agencia de viajes, de mantenernos informados y ayudarnos en todo momento, si hace falta a conseguir otro vuelo. Y para anteponer una reclamación a Atrápalo hay que dirigirse a Consumo.





ACTUALIZADO 12/05/2011
Le solicité una copia del email que confirmase que nos habían avisado a Vueling, y después de casi 3 semanas de espera hemos recibido esta captura de pantalla de lo que se supone debería habernos avisado:
Si alguien encuentra por aquí algo que pueda servir para contactar a un cliente por favor que me avise.





Actualizado 22/06/2011
Le reenvié este archivo a Atrápalo, para ver qué tenían que decir al respecto, aquí tenéis la conversación:

Vueling me ha remitido en un email una copia del correo que utilizaron para “informarles”.
Les adjunto lo que me enviaron.
Se supone que ustedes actúan como agenciasfisicas4@gmail.com
Supongo que sólo una empresa un tanto barata y cutre utilizaría gmail como dominio de envío de información confidencial, por lo que les pido que hagan algo, ya que están poniendo en duda la reputación de su empresa.

Un saludo

Estimado cliente, El archivo que nos remite no es válido, ya que no aparece ni la fecha de envío, ni el contenido del mensaje que Vueling dice haber enviado. En cualquier caso, tal y como le informó mi compañera en la anterior correspondencia mantenida, en nuestro mail de confirmación de emisión ya le avisamos de que es imprescindible reconfirmar los horarios de los vuelos directamente con la compañía aérea unas 24-48h antes de la salida de los vuelos. Lamentamos comunicarle, por tanto, que no podemos atender a su reclamación. Nuestra dirección de Gmail no se utiliza como cuenta de envío de documentación confidencial, como usted dice, sino que es una cuenta a la que reenviamos una copia de todos los mails que envía el sistema automáticamente al cliente (sean de confirmación, de notificación de cambios, etc.), para poder demostrar los envíos en caso de que sea necesario. A su vez, las compañías aéreas low cost nos hacen llegar sus mails de cambios, que no contienen ningún tipo de información confidencial que pueda poner en peligro la privacidad del cliente. Para cualquier otra gestión vía mail, disponemos de un servidor propio. Si tiene cualquier otra consulta, no dude en contactar con nosotros. Gracias y un saludo,

 



Le reenvío el mail de Vueling completo.
¿Hay que reconfirmar los horarios? Según la legislación no es necesario, y las modificaciones en los planes de vuelo han de ser avisadas al cliente.
De todas formas yo intenté hacer el check-in online dos días antes (no lo completé porque cobran una tarifa) y en ningún momento ponía nada de “Cambio de fecha”.
Además la responsabilidad es vuestra, como agencia de viajes, de informarme a mi, y de Vueling el informaros a vosotros.
No obstante, Aviación Civil y Consumo tienen la documentación desde hace ya tres meses, y ellos serán los encargados de decidir quién debe asumir las responsabilidades.

Estimado cliente, Tal y como le hemos informado, no podemos atender a su reclamación, al no haber recibido ninguna comunicación de Vueling infirmando del cambio de horario. El archivo que le ha adjuntado Vueling (el que dicen habernos enviado, no la respuesta que le mandaron a usted) no dispone de fecha de envío del documento, ni del contenido del mail. Si usted lo desea, por supuesto, puede poner una reclamación ante las entidades que considere oportunas. Lamentamos las molestias. Un saludo,

Actualizado 15/07/2011
Hemos recibido, por fin, una carta de Fomento diciendo que van a pedir un expediente a Vueling, pero que, dadas las circunstancias expuestas, lo mas probable es que se vean obligados a indemnizarnos.
Actualizado 20/07/2011
Vueling nos ha ingresado en el banco el importe del vuelo que no pudimos coger, pero no han pedido disculpas ni nos han indemnizado por la comida que tuvimos que comprar, la diferencia del precio de los vuelos ni el día perdido en el aeropuerto, por lo que no nos sirve de mucho… Vueling prepara la cartera, tienes que aflojarnos los 800€.

:)


Actualizado 15/08/2011
Vueling me ha ingresado en la cuenta el dinero del viaje de ida pero, ¿y si hubiese perdido todas las vacaciones?. Sigo a la espera de la respuesta de Fomento, y de Consumo.
Actualizado 27/01/2012

La consejería de consumo de la Comunidad de Madrid delegó la reclamación a Turismo, ya que Atrápalo se negó a hacerse cargo, y Turismo se lo ha pasado a Turismo de la Generalitat (ya que Atrápalo es una empresa catalana). 

 

 

Actualizado 10/04/2012

Hoy hemos recibido, por fin, una carta del ministerio de fomento que dictamina lo siguiente (muy resumidamente):

  • El pasado 22/6/2011 solicitaron un informe a Vueling sobre los hechos expuestos.
  • A día de hoy (10/4/2012) aún no han recibido dicho informe.
  • Al tratarse, según mi reclamación, de una denegación del embarque tenemos derecho a:
  1. 250€ por pasajero
  2. Reembolso de los billetes no usados con Vueling.¹
  3. Diferencia económica con los vuelos de Air Europa.
  4. Gastos relativos en la asistencia (comidas en el aeropuerto, llamadas telefónicas, …).²
  • Si Vueling se niega a pagar, o no se pone en contacto con nosotros, podremos denunciarles por lo penal ante los Tribunales del Estado por indemnización de daños.

 

1- Ya que se negaron a ofrecernos un transporte alternativo tienen la obligación de devolvernos el importe de los billetes y la diferencia que tuvimos que costear por la diferencia de precio con Air Europa.

2- Al denegar el embarque el transportista tiene obligación de ofrecer:

  1. 2 llamadas telefónicas (nacionales o internacionales).
  2. Télex o mensajes de fax.
  3. Correos electrónicos.
  4. Comidas y bebidas suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar.

Por lo que tiene que costear los gastos que nosotros realizamos en la terminal.

 

En total más de 650€.

 

 

 

ACTUALIZACIÓN FINAL

Hace un par de meses que solicité a Atrápalo un duplicado de las facturas de los vuelos para iniciar la demanda.

Dos días después recibí una llamada suya ofreciéndome un cheque – regalo por el valor del vuelo que no pudimos disfrutar con Vueling: 125€. Les informé que en mi demanda (que ya tenía casi terminada) solicitaba un total de 780€ según la normativa vigente por la denegación de embarque.

Al día siguiente me llamaron solicitándome un número de cuenta donde realizar el ingreso de los 780€.

 

Parece ser que al final las culpas eran de Atrápalo.

Acerca de Bloggueros

  • Begona

    Hola, acabo de tener una experiencia parecida, aunque de momento estamos esperando la respuesta a la reclamación.
    Lo que pasa es que en la ciudad de origen (no en España, claro)a nosostros nos dieron la copia del informe de reserva en la que aparecia que el email no habia sido envíado satisfactoriamente (email failed) y al poner la reclamación en Madrid tienen la CARADURA de decirnos que el sistema informático no les puede imprimir el informe de reserva ( en ese momento no sabían que ya lo teníamos) y que la culpa es nuestra porque no leemos los emails, cuando ellos estan viendo en pantalla que nunca lo recibimos.
    SINVERGÜENZAS, tanto la compañía como los que están detrás del mostrador.

  • http://www.jesusgb.com/blog/bl/Blog/Blog.html jesusgblanco

    Pues ármate de paciencia… A nosotros aún no nos han pagado porque el ministerio de fomento y Consumo se toman su tiempo, y miedo me da que ahora llegue el verano…
    De todas formas no desistas, tienes tus derechos y ellos están obligados por ley a avisarte y PODER DEMOSTRARLO.

    Se piensan que el correo electrónico es infalible y se equivocan, es más bien como una carta convencional; las notificaciones importantes se mandan por correo certificado ¿no?.

  • Begona

    Ya, pero es que encima en el "reservation record" de su sistema , del cual nos dieron una copia en el aeropuerto de origen aparece claramente "email sent….." y a continuación "email failed", o sea que ellos saben perfectamente que no lo recibimos.
    De momento ya nos han contestado a la reclamación diciendo que nos avisaron y que no pueden atender a nuestra reclamación, o sea que ahora toca reclamar al Ministerio de Fomento y te juro que aunque me cueste dinero y tenga que pagar a un abogado particular estos me pagan POR MENTIROSOS Y CARADURAS Y TOMARME POR IDIOTA. Que ya me jodieron bastante el fin de semana.
    Seguiré tu caso a ver si se hace justicia.
    Era mi primera y última vez con VUELING, y suelo volar bastante, con lo cual han perdido un cliente y pienso contar lo ladrones que son por donde pueda.

  • http://www.jesusgb.com/blog/bl/Blog/Blog.html jesusgblanco

    Si lo que está claro es que a mentirosos no les puede ganar nadie…
    No te preocupes por los abogados, que no va a hacer falta, solamente esperar…

    No se si te habrás cogido un folleto sobre los derechos de los pasajeros en el aeropuerto, si no búscalo en Google y vas a encontrar mucha información que te va a dar muchos ánimos, a nosotros por ejemplo, por tratarse de un vuelo de más de X Km, nos tienen que indemnizar con 400€ a cada uno (teniendo en cuenta que el viaje salió por 230€ creo que salimos ganando jeje).

    Y comprendo tu sensación, nosotros estuvimos todas las vacaciones en Venecia, en plenos carnavales, con un cabreo monumental.

    Ánimo, que esta gentuza va a estafar a sus queridas madres!!!!

  • http://www.jesusgb.com/blog/bl/Blog/Blog.html jesusgblanco

    Mira, he hecho un post con los derechos de los pasajeros: http://www.jesusgb.com/blog/bl/Blog/Entradas/2011

  • Miguel

    Vueling se han convertido, pese a las muchas "nubecitas" de sus anuncios, en unos "chupasangres", a sus trabajadores les recortan sus derechos lo máximo posible, son tratados como borregos sin derecho a levantar palabra, los salarios no llegan a ser ya ni siquiera mileuristas, recortan las vacaciones ilegalmente,etc…

    Vueling ha aprovechado la crisis para sacar el máximo rédito para sus propios bolsillos y reducir los derechos de sus trabajadores a su mínima expresión, por ello Vueling no es una aerolínea de "Nueva Generación", como anuncia, sino que es una compañía que sólo está interesada en el máximo beneficio económico.

  • http://www.jesusgb.com/blog/bl/Blog/Blog.html jesusgblanco

    Lo malo es que los demás clientes sí se tragan su publicidad y se creen que es una compañía modélica que, encima, les hace una promociones increíbles. Lo que no saben es que a ellos el vuelo prácticamente les sale gratis y que les están cobrando hasta por elegir el asiento por internet.

    Sin duda alguna es penoso, lo más penoso es que hay veces que tenemos que Vale gracias!!!

    a las 5:30 h porque tengo que irme a cuidar de la niña luego.

    Por cierto vi lo de la inundación de nuevos ministerios ajaja vaya tela…. vísteis el helicóptero que se cayó en el Puerto jajajaja creo que era de la policía jajaja vaya caso

    besos bonne journée a tomar ese tipo de compañías por no pagar 400€ a Iberia o similares… Eso también es un abuso.

  • xavier

    Me he encontrado este blog buscando info de vueling. Me parece un excelente relato de lo sucedido, y espero que mucha gente tome nota de cómo se hacen cumplir los derechos de los pasajeros.
    El gran problema es que juegan al desgaste, y supongo que les funciona en el 99% de los casos… entonces imagínate lo que les supone indemnizar a un 1% que llega hasta el final.

    • http://www.jesusgb.com/ Jesús García

      Tienes toda la razón: su política es poner trabas burocráticas para que a los pasajeros les entre la pereza y no lleguen hasta el final.
      De lo que no somos conscientes es de que son nuestros derechos básicos al igual que si un frutero te vende una fruta podrida le pides que te la cambie.

  • tixetto

    You are my f***ing hero!! Muy bien!!

    • Cristina Bercial

      Nosotros también hemos tenido una mala experiencia con Vueling hoy 7/7/2013.

      El mes de Diciembre pasado efectué una reserva telefónica de un vuelo para este verano, concretamente hoy para que mis hijos de 10 y 4 años (nacido 17/11/2008) pasaran el verano con su abuela en Francia.

      Como el menor no tendría aun 5 años pregunté por teléfono y me dijeron que no había problema si pagábamos dos servicios de acompañante. Tras esta confirmación hicimos la reserva por teléfono y nos confirmaron el vuelo sin mayor problema.

      La sorpresa ha venido esta mañana cuando hemos ido a facturar y nos han dicho que no era posible dejándonos al niño en tierra sin el más mínimo atisbo de asumir su responsabilidad.

      A lo anterior hay que añadir que vivimos en Alicante y que hemos tenido que desplazarnos hasta Barcelona con los dos niños, hacer noche allí porque el vuelo salía a las 8:45 de la mañana.

      A eso estábamos dispuestos pero el colmo ha sido tener que buscar un billete de vuelta a Alicante para el pequeño que se suponía que no tenía que volver…

      Además nosotros trabajamos los dos a partir de mañana y no sabemos todavía que vamos a hacer con nuestro hijo.

      Sin decir que la han fastidiado las vacaciones a la hermana que se ha tenido que ir sola y a la abuela que no va a ver a su nieto

      Esta claro que si nos hubieran dicho que el menor no iba a poder volar habríamos buscado otro medio de transporte

      La pequeña negligencia del servicio telefónico de vueling ha arruinado las vacaciones de una familia entera

      Suerte a todos

      Cristina Bercial

  • Luis

    Genial la historia, pero como admites al final, deberías cambiar el título del artículo, no crees?

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