Vueling estafa a sus clientes

Publicado por: Jesús García Blanco en 3 marzo, 2011 en Opinión 10 Comentarios

¿Qué pensarías si cuando vas a coger un vuelo llegas a la terminal a facturar tu equipaje y te dicen que tu vuelo fue cambiado 2 meses antes al día anterior y que ahora no tienes forma de volar?

Pues eso es justo lo que nos pasó a nosotros.

Teníamos el vuelo a Venecia reservado desde el mes de julio del 2010, con su correspondiente hotel, todo ello gestionado desde la web Atrápalo.

Un par de semanas antes de las vacaciones intenté gestionar el chek-in online, pero al ver que cobraban 3€ por asiento y vuelo desistí.

Con todo preparado, y a la intempestiva hora 05:45, nos presentamos en la T4 de Barajas con nuestra ilusión de poder viajar a los carnavales de Venezia!, hasta que en las pantallas de información de los vuelos no aparecía el nuestro.

Fuimos a preguntar al mostrador de información de la compañía y se limitó a decirnos: “claro, es que vuestro vuelo fue cambiado el 7 de diciembre para que saliese ayer”.

Nuestra reacción fue quedarnos flipando creyendo que éramos víctimas de una cámara oculta de mal gusto. Evidentemente no era así. Su excusa era que es Atrápalo la encargada de informar a los viajeros de dicho cambio.

Obviamente pusimos una hoja de reclamación, y nos dirigimos a la comisaría a poner una denuncia. Allí nos dijeron, muy amablemente, que esa denuncia se iba a quedar en el limbo y no íbamos a conseguir nada, que mejor nos dirijamos a Aena y a Consumo, que ellos se encargarán.

Fuimos al mostrador de Aena dentro de la T4 a poner una hoja de reclamaciones sin ninguna esperanza de conseguir una solución por parte de Vueling.

Inmediatamente empezamos a buscar alternativas, no íbamos a perder el hotel, una excursión que teníamos ya pagada y el viaje de vuelta.

Gracias al iPhone pudimos consultar en internet las opciones:

-Iberia, a las 10 de la mañana = 300€/persona
-Alitalia, a las 11 de la mañana = 100€/persona (con una escala y un viaje de 6h)
-Interrail, a las 4 de la tarde = 80€ (llegando allí un día después)
-Air Europa, a las 5 de la tarde = 80€/persona

Elegimos Air Europa, como es obvio, teniendo que esperar desde las 07:00 hasta las 17:00 en la terminal.

Menos mal que al final pudimos irnos, pero esto es lo que los derechos de los pasajeros exige:

-En caso de una cancelación del vuelo la compañía está obligada a informar de todo al pasajero.
-Encontrar una ruta alternativa, o pagar un vuelo en otra compañía.
-Proporcionar al menos 2 llamadas telefónicas, acceso a internet, emails…
-Proporcionar las comidas necesarias (desayunos, comidas, cenas…) con lo que el usuario quiera consumir.
-Indemnizar con 400€ a cada usuario.

Bueno, pues después de llegar nos encontramos un email de Vueling:

Estimado Sr. *********,

Nos ponemos en contacto con usted en respuesta a su escrito de fecha **/02/2011 y en relación a su reserva ********* .
Ante todo, lamentamos sinceramente las molestias ocasionadas.
En caso de cambio de horario, es responsabilidad de Vueling, avisar a todos los pasajeros afectados. La agencia de viajes Atrápalo ( medio a través del cual usted reservó nuestros billetes ), no proporciona a nuestra compañía ningún dato de contacto del pasajero excepto su nombre y apellido, impidiendo así avisar al afectado.
Cabe indicar, que Vueling avisó de los cambios a dicho portal a través de la dirección e-mail del mismo a fecha de 10/12/2010, con antelación suficiente para avisar al pasajero.
Quedamos a su disposición para cualquier duda que pueda tener al respecto y esperamos volver a verle en nuestros próximos vuelos.
Su referencia es:
[SR_Number: *-***********]
Por favor, utilice esta referencia para futuras consultas sobre este caso, o responda a este mismo correo electrónico.
Reciba un cordial saludo.
Atentamente,
Departamento de Atención al Cliente
Vueling AIRLINES, S.A.

¿De verdad esta compañía se cree que vamos a aceptar unas disculpas y bajar las orejas?

La contestación de Aena fue más enriquecedora, resumiendo:

Ellos no están en disposición de gestionar reclamaciones ante incumplimientos de contrato, pero que enviarán la queja a Vueling para que tramite las indemnizaciones y que, si no cumplen, vayamos al Ministerio de Fomento (encargado de la aviación civil) y tramitemos una denuncia.

datos:

Ministerio de Fomento / Agencia Estatal de Seguridad Aérea

División de Calidad y Protección al Usuario

Paseo de la Castellana, 67, despacho A-259 – 28071 Madrid

91 597 83 21 / 91 597 72 31

atencionciudadano@fomento.es

En la web de Aena puedes consultar los derechos del pasajero, aunque la web del ministerio de fomento lo explica de una forma mejor.

Vueling, a mi no me la juegas.

Respuesta de Vueling:

Estimado Sr. *****,
Nos ponemos en contacto con usted en respuesta a su escrito de fecha 03/03/2011 y en relación a su reserva ****** .
Ante todo, lamentamos sinceramente las molestias ocasionadas
Tal y como nos indica, la legislación vigente obliga a las compañías aéreas a notificar un cambio de tales características a nuestros pasajeros, con 15 días de antelación. Una vez hemos tenido constancia de dicho cambio, hemos procedido a contactar inmediatamente. Por tanto, podemos concluir que hemos cumplido con nuestra obligación, enviándo a fecha 10/12/2010 un correo electrónico informativo a la dirección que consta en su reserva y que en su caso es el correo electrónico del portal Atrápalo, quien se hace responsable de notificar a los pasajeros que gestionan sus reservas a través de ellos, ya que no facilitan datos de contacto de sus clientes.
Por todo ello, lamentamos comunicarle que, habiendo cumplido Vueling con las obligaciones que contempla la Ley, no podemos cursar su reclamación en los términos que usted nos solicita.
Quedamos a su disposición para cualquier duda que pueda tener al respecto.
Su referencia es:
[SR_Number: *********]
Por favor, utilice esta referencia para futuras consultas sobre este caso, o responda a este mismo correo electrónico.
Atentamente,
Departamento de Atención al Cliente
Vueling AIRLINES, S.A.

ACTUALIZADO 09/03/2011

No hartos de explicaciones equívocas y embusteras esto nos respondió Atrápalo:

Estimado cliente, Le comunicamos que nosotros no tenemos ninguna notificación de cambio de horario por parte Vueling y aunque no conste el teléfono del pasajero en la reserva, si constan nuestros datos para que nos avisen.Igualmente en las condiciones aceptadas por el proceso de compra y también en el email de confirmación que se le envía al cliente, se especifica que es oblogatorio reconfirmar los horarios de sus vuelos antes de la salida.Para cualquier consulta o aclaración, por favor responder a este mismo email.Gracias, un saludo

¿Qué nos ha dicho el Ministerio de Fomento?

Pues que ellos pueden gestionar las negligencias de Vueling, ya que al ser una compañía aérea está dentro de sus competencias, pero que Atrápalo tiene la obligación, como agencia de viajes, de mantenernos informados y ayudarnos en todo momento, si hace falta a conseguir otro vuelo. Y para anteponer una reclamación a Atrápalo hay que dirigirse a Consumo.

ACTUALIZADO 12/05/2011

Le solicité una copia del email que confirmase que nos habían avisado a Vueling, y después de casi 3 semanas de espera hemos recibido esta captura de pantalla de lo que se supone debería habernos avisado:

Si alguien encuentra por aquí algo que pueda servir para contactar a un cliente por favor que me avise.

Actualizado 22/06/2011

Le reenvié este archivo a Atrápalo, para ver qué tenían que decir al respecto, aquí tenéis la conversación:

Vueling me ha remitido en un email una copia del correo que utilizaron para “informarles”.
Les adjunto lo que me enviaron.
Se supone que ustedes actúan como agenciasfisicas4@gmail.com
Supongo que sólo una empresa un tanto barata y cutre utilizaría gmail como dominio de envío de información confidencial, por lo que les pido que hagan algo, ya que están poniendo en duda la reputación de su empresa.

Un saludo

Estimado cliente, El archivo que nos remite no es válido, ya que no aparece ni la fecha de envío, ni el contenido del mensaje que Vueling dice haber enviado. En cualquier caso, tal y como le informó mi compañera en la anterior correspondencia mantenida, en nuestro mail de confirmación de emisión ya le avisamos de que es imprescindible reconfirmar los horarios de los vuelos directamente con la compañía aérea unas 24-48h antes de la salida de los vuelos. Lamentamos comunicarle, por tanto, que no podemos atender a su reclamación. Nuestra dirección de Gmail no se utiliza como cuenta de envío de documentación confidencial, como usted dice, sino que es una cuenta a la que reenviamos una copia de todos los mails que envía el sistema automáticamente al cliente (sean de confirmación, de notificación de cambios, etc.), para poder demostrar los envíos en caso de que sea necesario. A su vez, las compañías aéreas low cost nos hacen llegar sus mails de cambios, que no contienen ningún tipo de información confidencial que pueda poner en peligro la privacidad del cliente. Para cualquier otra gestión vía mail, disponemos de un servidor propio. Si tiene cualquier otra consulta, no dude en contactar con nosotros. Gracias y un saludo,

Le reenvío el mail de Vueling completo.
¿Hay que reconfirmar los horarios? Según la legislación no es necesario, y las modificaciones en los planes de vuelo han de ser avisadas al cliente.
De todas formas yo intenté hacer el check-in online dos días antes (no lo completé porque cobran una tarifa) y en ningún momento ponía nada de “Cambio de fecha”.
Además la responsabilidad es vuestra, como agencia de viajes, de informarme a mi, y de Vueling el informaros a vosotros.
No obstante, Aviación Civil y Consumo tienen la documentación desde hace ya tres meses, y ellos serán los encargados de decidir quién debe asumir las responsabilidades.

Estimado cliente, Tal y como le hemos informado, no podemos atender a su reclamación, al no haber recibido ninguna comunicación de Vueling infirmando del cambio de horario. El archivo que le ha adjuntado Vueling (el que dicen habernos enviado, no la respuesta que le mandaron a usted) no dispone de fecha de envío del documento, ni del contenido del mail. Si usted lo desea, por supuesto, puede poner una reclamación ante las entidades que considere oportunas. Lamentamos las molestias. Un saludo,

Actualizado 15/07/2011

Hemos recibido, por fin, una carta de Fomento diciendo que van a pedir un expediente a Vueling, pero que, dadas las circunstancias expuestas, lo mas probable es que se vean obligados a indemnizarnos.

Actualizado 20/07/2011

Vueling nos ha ingresado en el banco el importe del vuelo que no pudimos coger, pero no han pedido disculpas ni nos han indemnizado por la comida que tuvimos que comprar, la diferencia del precio de los vuelos ni el día perdido en el aeropuerto, por lo que no nos sirve de mucho… Vueling prepara la cartera, tienes que aflojarnos los 800€.

Actualizado 15/08/2011

Vueling me ha ingresado en la cuenta el dinero del viaje de ida pero, ¿y si hubiese perdido todas las vacaciones?. Sigo a la espera de la respuesta de Fomento, y de Consumo.

Actualizado 27/01/2012

La consejería de consumo de la Comunidad de Madrid delegó la reclamación a Turismo, ya que Atrápalo se negó a hacerse cargo, y Turismo se lo ha pasado a Turismo de la Generalitat (ya que Atrápalo es una empresa catalana).

Actualizado 10/04/2012

Hoy hemos recibido, por fin, una carta del ministerio de fomento que dictamina lo siguiente (muy resumidamente):

El pasado 22/6/2011 solicitaron un informe a Vueling sobre los hechos expuestos.
A día de hoy (10/4/2012) aún no han recibido dicho informe.
Al tratarse, según mi reclamación, de una denegación del embarque tenemos derecho a:

250€ por pasajero
Reembolso de los billetes no usados con Vueling.¹
Diferencia económica con los vuelos de Air Europa.
Gastos relativos en la asistencia (comidas en el aeropuerto, llamadas telefónicas, …).²

Si Vueling se niega a pagar, o no se pone en contacto con nosotros, podremos denunciarles por lo penal ante los Tribunales del Estado por indemnización de daños.

1- Ya que se negaron a ofrecernos un transporte alternativo tienen la obligación de devolvernos el importe de los billetes y la diferencia que tuvimos que costear por la diferencia de precio con Air Europa.

2- Al denegar el embarque el transportista tiene obligación de ofrecer:

2 llamadas telefónicas (nacionales o internacionales).
Télex o mensajes de fax.
Correos electrónicos.
Comidas y bebidas suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar.

Por lo que tiene que costear los gastos que nosotros realizamos en la terminal.

En total más de 650€.

ACTUALIZACIÓN FINAL

Hace un par de meses que solicité a Atrápalo un duplicado de las facturas de los vuelos para iniciar la demanda.

Dos días después recibí una llamada suya ofreciéndome un cheque – regalo por el valor del vuelo que no pudimos disfrutar con Vueling: 125€. Les informé que en mi demanda (que ya tenía casi terminada) solicitaba un total de 780€ según la normativa vigente por la denegación de embarque.

Al día siguiente me llamaron solicitándome un número de cuenta donde realizar el ingreso de los 780€.

Parece ser que al final las culpas eran de Atrápalo.